Hola! He vuelto…
Como algunos sabrán a pesar de estudiar larga y tendidamente para ser psicóloga, en realidad lo que me da de comer es el Mercadeo, especificamente el mercadeo online. Es por este motivo que soy especialmente quisquillosa con las marcas que sigo en mi Facebook, no solo porque me gustan, sino porque es importante ver como va evolucionando esto del Community Management en el país, aprender trucos, e incluso de errores, y gracias a estos errores es que escribo hoy:
Como mencioné antes, sigo varias marcas y empresas que me interesan en Facebook, me encanta hacerlo por las razones expuestas arriba y además por que admito que participo en cuanto concurso me encuentro y tengo particular suerte.
Hoy me encontré con un status interesante de una tienda que vende chucherías y cosas de esas que nos gustan a las mujeres kitsch. La tienda postea una foto y hace una pregunta a sus seguidores, yo como bombeta metiche que soy, doy click en la imagen y mi ojo editor de textos extraordinaire nota un error en el texto de la foto.
Decido contestarles la pregunta, haciendo notar el error del texto pongo cualquier cosa que se me ocurrio. No les voy a contar más, las imágenes a veces dicen mucho más:
No cualquiera tiene la capacidad de mezclar relaciones públicas, con publicidad, con manejo de redes sociales y además con buena ortografía.
Le pueden dar click en la foto para ver la imagen más claramente.
Dado esto, entonces decidí compartir unos consejos para aquellos que deseen trabajar como Community Managers:
1. El perfil que usted está administrando es una cara de la compañía, lo que sea que usted postee en ese perfil lo ven TODOS los seguidores, clientes, amigos y demás.
2. Un community manager JAMAS debe tener mala ortografía, de hecho nadie debería.
3. Los clientes y seguidores y fans y followers y todos los bombetas que seguimos su marca, no tenemos porque saber la historia de su empresa, como funciona o lo que sea, es SU responsabilidad informarnos o en todo caso, ser creativos y hacernos averiguar a cambio de hermosos premios.
4. NO SE BURLE DE SUS CLIENTES, SEGUIDORES, FOLLOWERS O BOMBETAS! Después de todo, si usted abrió un perfil en una red social de su marca o empresa es para publicitarla, ganar fans y amigos, no enemigos, (especialmente enemigos con blogs).
5. Si los clientes se quejan en su perfil, NUNCA BORRE SUS COMENTARIOS, busque la manera de encontrar una solución a la queja de esa persona, ellos lo agradecerán.
6. Sea amistoso, no chabacano.
7. Antes de postear cualquier cosa, revisela dos veces, leala en voz alta, las redes sociales se prestan para malentendidos y lo mejor es evitarlos.
8. Antes de postear links, revíselos primero con cuidado, no vayan a salir cosas NSFW o que dejen mal parada a la empresa.
9. Sea constante, responda los comentarios de sus seguidores, diga gracias.
10. Diviértase… pero es como el guaro: poquito es divertido, un poquito más es anecdótico, pero un poco más y es un ridículo y terminamos chingos, quien sabe donde, sin plata, sucios y confundidos.
En fin, este fue mi aporte higadoso hacia el manejo de redes sociales. Para finalizar quiero darle al CommunityManager de MundooArte un -3 suspiros, podría ser peor.
UPDATE: Mundooarte borró el post y a aquellos que reclamamos nos borraron como amigos. Lamentablemente para ellos, en su ignorancia, también tienen un FANPAGE donde no pueden borrar seguidores.
UPDATE2: Me bloquearon de su página también. Les cuento solo por diversión ya.
Pensamientos de una Detestable 
Lástima, porque las cosas que venden se ven bonitas pero con semerenda clase de babos@ manejándoles los perfiles de redes sociales, hasta ganas de matarse dan. Porque no creo que le estén pagando a alguien para que ponga esas sandeces en Facebook, fijo es el/la dueñ@.
Así que terror.
Una barbaridad, definitivamente es una burla al usuario y eso definitivamente NO debería pasar, menos tratandose de una marca que empieza y la mayoria de seguidores/compradores son nuevos y no los conocen por anuncios de TV, etc.
Esto de ser Community Manager todos piensan que es lo más sencillo del mundo y que toda persona puede hacerlo, y estan totalmente equivocados. En lugar de hacer payasadas, deberían de contratar a alguien que realmente sepa o informarse como comportarse en redes sociales.
Saludos.
Que FAIL eso que pasó! Yo estoy entre las personas que comentó ahí y fue una total falta de respeto! Yo estudio Dirección de Empresas y lo que me gusta es el mercadeo, entonces también como usted me enfatizo en observar este tipo de cosas.
Si es el dueñ@ de la empresa que gran decepción me llevaría, porque sinceramente me gusta mucho esa tienda, lo que quiero resaltar es que no entiendo como una persona que se lanza al comercio no conoce cosas tan básicas como que el cliente es lo principal! Y el tema de la ortografía creo que no hace falta que lo comente, usted lo dejó bastante claro «Un community manager JAMAS debe tener mala ortografía, de hecho nadie debería.»
Sinceramente yo espero una disculpa, es lo MÍNIMO que pueden hacer, por lo menos para que acepten el error y ver que van a tomar en cuenta esta experiencia para mejorar el servicio.
Saludos!
Yo vi tus comentarios Mariana, vamos a ver como reaccionan. Ahi te mantendre informada.
Gracias por visitar mi blog!
Hola! Vieras que me metí al perfil de mundoarte y resulta que no soy amiga de ellos ahora. A usted le hicieron lo mismo?
Saludos!
Efectivamente nos borraron. Lamentablemente para ellos, tienen tambien un perfil de empresa donde no pueden borrar fans: http://www.facebook.com/#!/pages/Mundooarte/177362632309453
La verdad ellos si pueden «borrar» a sus fans, los pueden banear.
Muy buena la crítica constructiva! Definitivamente las faltas de ortografía y mal servicio al cliente son inaceptables.
Diay que borren, este blog tiene buen posicionamiento, los que quedan mal son ellos.
Definitivamente.
Hola, queriamos pedir disculpas por el afiche que se subió ayer en la pagina con sus errores ortograficos. Nosotros borramos el comentario automaticamente al momento de borrar la foto. Creemos que ese tipo de comentarios deberian hacerlos por mensaje privado, sabemos que son comentarios que nos ayudan a mejorar , pero exponerlos en nuestra pagina al ojo de todo el mundo no nos es de orgullo. Ahora con respecto a la gente que ha dicho que la eliminamos como amigo por motivo de este desastre no es cierto. Las paginas de la tienda estan abiertas para todo el mundo y su contenido tambien.
Hola Erick,
Lamentablemente pasan tres cosas:
1. La persona que maneja el perfil se burló de una clienta publicamente, inevitablemente mi reacción (fue de mi que se burlaron) es reaccionar publicamente al igual que ustedes.
2. Uds borraron la foto cierto pero creame que porque borren una foto no se borran como amigos las personas que comentaron (en este caso negativamente). Alguien llego y nos borró a la otra muchacha y a mi (no sé si a las demás) como amigos y esto es un acto poco profesional y cobarde especialmente de parte de una empresa.
Ahora ud viene y tiene el descaro (sí descaro) de venir a mi blog y llamarnos a la otra muchacha Mariana y a mi mentirosas porque venimos a informar que fuimos borradas como amigas de su página? O sea, primero se burlan de mi como clienta y luego vienen a «mi casa» a llamarme mentirosa a mi y a mis visitantes? Eso les parece correcto?
3. Al ustedes hacer perfiles de empresa en Facebook se enfrentan a comentarios negativos y positivos, la gente no tiene la responsabilidad de hacerlos privados, la gente comenta de la manera que le parezca tanto positiva, como negativamente. Esta es la razón por la cual no se debe poner a cualquier persona a manejar el mercadeo y las relaciones públicas de una empresa.
Le acepto su disculpa por los errores, no espere una disculpa de mi parte por hacer esto público, dado que ustedes como empresa son una figura pública y tienen que saber que la gente los observa y juzga constantemente y que burlarse de un cliente en cualquier situación es simplemente inaceptable. Espero que gracias a toda esta situación tenga mucho más cuidado en el futuro y mejoren.
Erick, que dicha respondió a esto. Primero quiero aclarar eso de que nos borraron, yo sé que ustedes tienen un perfil y una página para la tienda, ayer aún después de eso que pasó, que en lo personal fue chocante, me metí porque yo paso viendo si traen algo nuevo, y en el perfil me topé con la sorpresa de q ya no era parte de la lista de amigos, entiendo su punto y todo, pero eso fue como la gota que derramó el vaso, tal vez para un posible cliente di, no sea mucho. Pero yo soy cliente de ustedes y si no me equivoco usted es el que está en la caja y a mi hermana y a mi nos ha dado un servicio increíble, casi exclusivo, y ver eso me hizo sentir algo decepcionada.
Saludos!
Mariana realmente le pido disculpas. Somos varios los diseñadores de la tienda con acceso a facebook. Hablando con ellos al parecer nadie la borró a usted de forma intencional, pero si fue asì la invito a enviarnos una solicitud de amistad y con gusto la aceptaremos. En cuanto a la chica que asegura nos burlamos de ella…debo aclarar que esa no fue la intención. Ella lo tomó así y yo respeto su opinion. Nosotros usamos en facebook un lenguaje urbano y poco serio. Ese es nuestro concepto, ya que, no queremos parecer una tienda formal y aburrida. Esto nos ha servido mucho al momento de interactuar con nuestros fans. Si yo escribo «wow» al parecer no estubo mal, pero si escribo «eso estuvo fatal»…la gente lo puede interpretar como quiera, en esta ocasion la muchacha lo tomo a mal, a otros les pareciò gracioso y otros ni lo notaron. Disculpas si la ofendimos, en serio no fue la intención, como dice mariana nosotros tratamos de dar un servicio increíble, casi exclusivo y debo añadir que como seres humanos tambien aprendemos de nuestros errores.
Ud se dio cuenta que escribió «estubo» con B de nuevo?
Por mi parte sepan que perdieron una cliente de por vida. Gracias por venir a dar la cara, porque por lo menos eso si lo hicieron bien.
Que tengan un buen dia.
Ser Community Manager es de las cosas mas dificiles. Yo trabajo con pura publicidad por internet y he tenido que aprender de mercadotecnia online a brincos y a saltos. El blog nunca lo hechamos a andar realmente pero la pagina de facebook es nuestra unica entrada de clientes nuevos, tenemos como amigos a muchas empresas chicas y vemos este tipo de errores todo el tiempo. Ojala que esta gente que mencionas aprendan de sus errores y se den cuenta que estan fallando en otra regla de oro en el mercadeo online: NO SE DISCUTE CON EL CLIENTE, menos en un lugar publico como un blog y menos cuando dicho cliente ya esta molesto porque NADA de lo que uno diga va a hacerle cambiar su opinion (solo empeorarlo). Ahi es donde uno dice: «mis disculpas no va a volver a suceder» y ya, cualquier otra cosa la embarra peor.
A nuestros clientes solemos recordarles una y otra vez la importancia de la Imagen, es preferible no tener una, a tener una MALA imagen, la mala imagen es como una mancha muy difícil de quitar y el ejemplo más claro lo podemos ver en los comentarios anteriores, no importa cuantas veces intenten disculparse, ni lo elocuentes que sean en sus disculpas, si la regaron en una red social, soporten las consecuencias. Moraleja, si no tienen tiempo para revisar la redacción, ortografía, finalidad etc., de tu mensaje, es preferible NO comentar nada, los rusos dicen mide 7 veces corta 1, si no estás 100% seguro de que lo que vas a subir a la red es conveniente para ti o para tu negocio, como dicen los ticos, mejor calladitos mas bonitos 😉 info@catcorpsite.com Asesores de imagen
Así es Madeleine…gracias por compartir un comentario tan detallado.
Gracias igualmente a Adriana por pasar a visitar y dr su opinion y compartir su experiencia.